Используйте Карты поездок клиентов, чтобы раскрыть инновационные возможности

Настоящий «Творческий вызов» и «Карта путешествия клиента» являются отрывком из книги Дэвида и Тома Келли. Творческая уверенность ,

---

ВЫЗОВЫ ТВОРЧЕСТВА:

УЧИТЬСЯ С КЛИЕНТАМИ, СОТРУДНИКАМИ И ДРУГИМИ КОНЕЧНЫМИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМИ.

Один из способов развить сочувствие к вашим клиентам и по-новому взглянуть на них - это выйти за рамки узкого определения вашего предложения и учитывать общий опыт клиента. Чем шире вы определяете качество обслуживания клиентов, тем больше у вас возможностей для улучшения.

Скажем, например, вы делаете интерьер дома краской. Вы могли бы сосредоточиться на характеристиках самого продукта, на том, чтобы сделать краску менее влажной или покрыть поверхность одним слоем. Но вы найдете гораздо больше возможностей для инноваций, если вы подумаете о дуге обслуживания клиентов. В такой простой вещи, как перекраска спальни, есть, вероятно, десяток шагов (каждый из которых - это шанс для инноваций): от привлечения клиентов к осознанию того, что пришло время перекрасить, оказания помощи в выборе цвета, сокращения подготовки и время очистки, чтобы отследить, какие цвета, на каких стенах можно использовать в будущем, когда придет время подкраски.

Карта путешествий помогает вам систематически продумывать действия ваших клиентов, внутренних или внешних, при взаимодействии с вашим продуктом или услугой. Мы используем карты, чтобы синтезировать то, что мы узнаем из интервью и наблюдений. (Или, во время полевых исследований, вы также можете попробовать попросить своего конечного пользователя наметить его или ее собственное путешествие.)

)

ИНСТРУМЕНТ: Карта путешествия клиента

УЧАСТНИКИ: Соло или группы от двух до шести человек

ВРЕМЯ: 1–4 часа

ПОСТАВКИ: доска или пост-его

ИНСТРУКЦИИ

  1. Выберите процесс или путешествие, которое вы хотите отобразить.
  2. Запишите шаги. Обязательно включайте даже маленькие шаги, которые могут показаться тривиальными. Цель состоит в том, чтобы заставить вас учесть нюансы опыта, который вы обычно можете упустить из виду.
  3. Организовать шаги в карте. Обычно мы отображаем шаги последовательно на временной шкале. Ваша карта может содержать ветви, чтобы показать альтернативные пути в пути клиента. Вы также можете использовать серию изображений или любой другой метод, который подходит вашим данным.
  4. Ищите идеи. Какие шаблоны появляются? Что-нибудь удивительное или странное? Вопрос, почему происходят определенные шаги, порядок, в котором они происходят, и так далее. Спросите себя, как вы можете вводить инновации на каждом этапе.
  5. Если возможно, покажите карту людям, знакомым с поездкой, и спросите их, что вы упустили из виду или получили не по порядку.

Если возможно, покажите карту людям, знакомым с поездкой, и спросите их, что вы упустили из виду или получили не по порядку

СОВЕТЫ ОТ ПОЛЯ

Вот пример использования этого метода:

Подумайте о поездке в отделение неотложной помощи больницы. Конечно, самый важный момент наступает в момент оказания медицинской помощи, когда врач диагностирует проблему или проводит лечение. Но когда люди жалуются (или, реже, бредят) на опыт работы в отделении неотложной помощи, обычно речь идет не об умении врача, о котором они говорят. Простая версия путешествия пациента может включать такие моменты:

  • Испытайте боль или откройте симптом.
  • Подумайте о домашнем лечении, а не о госпитализации: решение идти / не идти.
  • Выберите транспорт до больницы.
  • Прибытие и парковка (или оплатить такси и т. Д.).
  • Войдите в больницу и найдите отделение неотложной помощи.
  • Смотрите медсестру по сортировке.
  • Заполните формы страхования.
  • Подождите. И подожди еще.
  • Получить введен в процедурную комнату.
  • Наденьте неудобное больничное платье и подождите еще немного.
  • Смотрите несколько предварительных медсестер и техников.
  • Обратитесь к врачу для оценки и иногда предварительного диагноза.
  • Пройдите дополнительные анализы крови, рентген и так далее.
  • Получите более точный диагноз, который может привести к получению: инструкций по уходу на дому, амбулаторной процедуры, рецепту, последующему посещению врача общей практики или специалиста или госпитализации.

Обдумывая каждый шаг, спросите себя, как вы могли бы с минимальными затратами внедрять инновации и превратить обычный опыт во что-то необычное.

Поскольку неотложная медицинская помощь часто вызывает повышенную тревогу, мы обнаружили, что пациенты спокойнее, если вы укажете только дальнейшее путешествие. Мы иногда называем это «журналированием» путешествия - взятием аморфного или страшного процесса и разделением его на осязаемые, предсказуемые шаги. Мы обнаружили, что «журналирование» помогает людям не только в отделении неотложной помощи, но и в любом количестве ситуаций, связанных с оказанием медицинской помощи: вывозом новорожденного из больницы, хирургическим вмешательством или началом новой схемы лечения.

Хотите глубже сопереживать своей аудитории? Есть целый урок, посвященный практике эмпатии в нашем Взгляд на инновации курс.

Похожие

7 инструментов, чтобы разблокировать те, которые трудно удалить файлы
Одной из самых раздражающих ошибок, которые вы получите при работе в Windows, является сообщение о том, что по какой-то причине вы не можете удалить файл. Обычно на экране появляется что-то вроде «Невозможно удалить файлы: доступ запрещен» или «Файл, который вы пытаетесь изменить, используется Windows или другим приложением». Довольно часто причина появления этого сообщения об ошибке не сразу очевидна, потому что у вас нет запущенных программ, которые, по вашему мнению, могут мешать работе
Создавайте действительно классные карты с помощью этих приложений
... клиентов. Это стоит $ 19,95 в месяц. Кроме того, я был вполне счастлив с Map Builder. Я думаю, что это идеальный сервис для компаний, которые хотят интегрировать пользовательскую карту в свой веб-сайт. Mapicurious Mapicurious позволяет вам отмечать ваши любимые места, делиться горячими точками с друзьями или просто добавлять интересные места. Вы также можете загрузить фотографии на свою карту. И добавление всего
3 способа установки и запуска Kaspersky Rescue Disk с USB-накопителя
... чтобы помочь удалить самые серьезные вредоносные инфекции с вашего компьютера. Большинство основных игроков в антивирусном программном обеспечении есть спасательные CD что вы можете использовать, проблема в том, что некоторые из платных требуют, чтобы у вас был полноценный продукт, чтобы иметь возможность его скачать и использовать. Kaspersky Rescue Disk 10 отличается
Сайт недоступен
... возможности Интернета и дать им возможность учиться, творить и расти. Выберите свой план веб-хостинга Единый веб-хостинг 1 веб-сайт 1 учетная запись электронной почты Пропускная способность 100 ГБ 1X вычислительная мощность и память Премиум Хостинг Неограниченное количество сайтов Неограниченные учетные записи электронной почты
Сайт недоступен
... инновационные решения облачного хостинга. Знаете ли вы? Персональные бесплатные домены включены в ежегодный пакет услуг хостинга Premium & Business! 30-дневная гарантия возврата денег Если вы не удовлетворены хостингом на 100%, мы вернем ваш платеж. Нет проблем, нет риска. Узнайте больше
8 секретов самопубликации для оформления обложки электронной книги
Реклама Хорошая обложка для книги - это визуальный, стратегический и эмоциональный взгляд на содержание вашего произведения. Но если вы решите создать свою собственную обложку для электронной книги, вам нужно принять во внимание некоторые важные вещи. Это не просто тема тщеславия и «профессионально выглядящего покрытия». Это действительно важная часть ваше самоиздание
Что следует помнить при хранении жидкостей высокого риска
... клиентов - послы образовательного портала Мы представляем результаты теста удовлетворенности, рекомендаций и рекомендаций для клиентов знаний и практики и образовательного портала, проведенного компанией «Маркетинговые отношения». Опрос SRP © был проведен в апреле и мае

Комментарии

Как я могу защитить своих клиентов?
Как я могу защитить своих клиентов? Отключить дедупликацию памяти. Он называется под разными именами: объединение одинаковых страниц ядра, прозрачный общий доступ к страницам, дедупликация на основе содержимого и т. Д.
Если вы начинаете с дизайна для самого маленького устройства и начинаете тянуть окно браузера шире, когда строки становятся слишком длинными, чтобы их было удобно читать?
Если вы начинаете с дизайна для самого маленького устройства и начинаете тянуть окно браузера шире, когда строки становятся слишком длинными, чтобы их было удобно читать? Когда вы могли бы лучше использовать экран? Это тот момент, когда нужно добавить медиа-запрос и написать дополнительный CSS. Работа таким образом означает, что любое устройство, входящее под этой точкой останова, получает узкую компоновку, а все, что входит через эту точку останова, получает компоновку, в которой
Есть ли способ привлечь людей к тому, чтобы сегодня взять журнал, помимо того, что Beyoncé или Supreme написали его обложку?
Есть ли способ привлечь людей к тому, чтобы сегодня взять журнал, помимо того, что Beyoncé или Supreme написали его обложку? Для некоторых журнал Casa Magazines по-прежнему является достоянием соседей, а для других - просто ностальгическим фоном. Мухаммед жалуется, что модные блоггеры придут в магазин, возьмут журнал, чтобы сделать несколько фотографий для своих аккаунтов в Instagram, и уйдут, ничего не купив. (Просто посмотри на

Какие шаблоны появляются?
Что-нибудь удивительное или странное?
Хотите глубже сопереживать своей аудитории?
Знаете ли вы?
Как я могу защитить своих клиентов?
Если вы начинаете с дизайна для самого маленького устройства и начинаете тянуть окно браузера шире, когда строки становятся слишком длинными, чтобы их было удобно читать?
Если вы начинаете с дизайна для самого маленького устройства и начинаете тянуть окно браузера шире, когда строки становятся слишком длинными, чтобы их было удобно читать?
Когда вы могли бы лучше использовать экран?
Есть ли способ привлечь людей к тому, чтобы сегодня взять журнал, помимо того, что Beyoncé или Supreme написали его обложку?